為保障轄區(qū)內居民溫暖過冬，進一步提升用戶的用熱體驗，燃熱集團設立了“接訴即辦”供熱專席，并開通供熱服務專線，確保用戶的咨詢、報修、投訴等需求“一電直達”，無需轉接即可受理。
“您好，供熱專席為您服務，請問您有什么問題？”伴隨著一聲聲親切的問候，供熱專席們開啟了一天忙碌的工作。在線解答、工單轉派、跟蹤督導、歸納總結——他們在這看似簡單重復的溝通中，及時響應并高效處理群眾反映的各類供熱問題。
目前，燃熱集團供熱專席團隊共有36名工作人員，可滿足11個席位同步運行。所有專席人員在上崗前全部接受了系統(tǒng)培訓，內容包括供熱知識、溝通技巧、應急處理流程等。集團公司還定期組織復訓，及時更新業(yè)務知識，確保服務能力持續(xù)提升。同時，建立專席服務考核機制，以“響應效率、問題解決率、用戶滿意度”為核心指標，實施每日統(tǒng)計、每月排名，并將考核結果與績效掛鉤，以此促進供熱專席不斷提升服務的精細化水平。
供熱專席全面實行“首問負責制”，即首位接聽電話的專席人員要全程跟進問題處理，負責協(xié)調維修、反饋處理進度、核實處理結果，直至用戶問題徹底解決。該制度明確了責任主體，有效避免了部門之間推諉扯皮，實現(xiàn)服務責任到人，從而提升了整體專業(yè)能力與服務效率。
供熱專席制度的建立，打破了傳統(tǒng)服務流程中“層層轉達”的壁壘，顯著縮短了問題解決時間。這不僅體現(xiàn)了燃熱集團以用戶為中心的服務理念，也彰顯了國企的擔當精神，進一步提升了集團的服務口碑，增強了用戶對集團的信任度和滿意度。
