為進(jìn)一步提升集團(tuán)話務(wù)服務(wù)水平，打造高效、專業(yè)、暖心的服務(wù)形象，4月7日，燃熱集團(tuán)客服中心組織開展話務(wù)服務(wù)提升專題培訓(xùn)，客服中心相關(guān)人員參加培訓(xùn)。
本次培訓(xùn)以“精細(xì)化管理推動(dòng)服務(wù)再升級(jí)”為主題，圍繞話務(wù)溝通關(guān)鍵環(huán)節(jié)展開系統(tǒng)講解。培訓(xùn)重點(diǎn)解讀了理性溝通、科學(xué)解釋、換位思考三大核心要素，明確要將其貫穿服務(wù)全過程，切實(shí)提升用戶體驗(yàn)與服務(wù)滿意度。
培訓(xùn)指出，理性溝通是服務(wù)基礎(chǔ)，話務(wù)員要保持平和耐心的態(tài)度，認(rèn)真傾聽用戶訴求，不否定用戶感受、不與用戶爭(zhēng)執(zhí)，避免使用對(duì)立性表述。針對(duì)供熱末期用戶集中咨詢的水溫偏低、室內(nèi)溫度變化等問題，要耐心安撫、平穩(wěn)回應(yīng)，以理性溝通穩(wěn)定用戶情緒，搭建信任橋梁。會(huì)上還分享了各類答復(fù)方式產(chǎn)生的不同效應(yīng)。
在專業(yè)服務(wù)方面，培訓(xùn)要求，話務(wù)員要熟練掌握供熱相關(guān)知識(shí)，做到科學(xué)解釋、精準(zhǔn)答疑。面對(duì)供回水溫度、室溫達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等高頻咨詢，要依據(jù)行業(yè)規(guī)則與運(yùn)行流程準(zhǔn)確解讀；同時(shí)準(zhǔn)確判斷流量不足、管道堵塞等異常情況，用通俗語言闡明原理，提升溝通質(zhì)效。
在主動(dòng)服務(wù)導(dǎo)向方面，要求全員要堅(jiān)持換位思考、服務(wù)第一的理念。對(duì)室溫不達(dá)標(biāo)、用熱困難用戶，要第一時(shí)間登記信息、協(xié)調(diào)上門排查與故障處理；對(duì)供熱末期供回水溫度訴求的用戶，在科普解釋的同時(shí)主動(dòng)跟進(jìn)服務(wù)，精準(zhǔn)對(duì)接需求、快速解決問題，把服務(wù)做到用戶心坎上。
本次培訓(xùn)內(nèi)容緊貼一線實(shí)務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)清晰、要求明確、操作性強(qiáng)，有效提升了話務(wù)人員服務(wù)規(guī)范意識(shí)與專業(yè)解答能力。下一步，集團(tuán)客服中心將持續(xù)深化精細(xì)化管理，鞏固話務(wù)溝通三要素工作成效，持續(xù)開展供熱末期等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)專項(xiàng)培訓(xùn)，不斷規(guī)范服務(wù)流程、提升專業(yè)能力，以更規(guī)范、專業(yè)、高效的話務(wù)服務(wù)，擦亮服務(wù)窗口、彰顯服務(wù)擔(dān)當(dāng)。
